记一次成功的网购维权:我在 12315 投诉天猫超市
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记一次成功的网购维权:我在 12315 投诉天猫超市

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我在 12315 上投诉了天猫超市,最后成功得到了赔偿。

购物纠纷

10 月 22 日,我在天猫超市购买了三支舒客的牙膏,原价 69 元,折扣后 61.55 元,而且会返 50 元的天猫超市卡,相当于 3.85 元一支,很划算。

订单详情

联系客服

付款的时候并没有注意什么时候返卡,直到我收到货了还没有返卡,我才仔细查看了下规则,是付款成功后 10 分钟内返卡。

猫超返卡规则

我就找客服,问为什么没有给我返卡,最开始客服说我买的商品跟发给他的链接不是同一个,这是淘宝自己的问题,购物车图片跟下单的图片不一样。后来客服又说以订单为准,订单快照没有返卡就是没有。

可是我下单的时候显示返卡了,为什么付完款就没有了,最后客服说反馈一下,当天给我答复。

第一次联系客服

第二次联系客服

下午的时候,没有天猫客服联系我,于是我第二次联系了天猫超市客服,这次的客服好像并不知道我之前聊天内容,同样的对话又进行了一遍,还是说以订单快照为准。

我当时挺气愤的,但客服只是说理解我的心情,并不给我反馈。

再次联系客服

聊天记录可能有点乱,我整理了以下几点:

投诉

天猫超市客服并没有解决我的问题,第一个客服虽然说帮我反馈,会有人电话联系我,但目前看多半是为了拖延,第二个客服连反馈都不给反馈了,所以我决定投诉。

12315

投诉之前我上知乎搜了一下类似的情况,看到有人说上 12315 投诉就可以。

知乎回答

知乎回答链接:https://www.zhihu.com/answer/1453304207

10 月 29 日,我下载了「全国12315平台」APP,注册、实名认证、投诉一条龙,整个过程比较顺利。

投诉信息

11 月 3 日,收到「北京信城通」的短信,说已经对我的投诉做出处理,应该是已经受理的意思。

已受理

投诉结果

11 月 5 日上午 10:30 左右,广州市增城区市场监督管理局给我来电,说天猫那边会退回给我 50 元,让我这几天查看一下,没有的话再联系他们。

通话记录

下图是 12315 的结案反馈截图:

结案反馈

反馈内容里的 10 月 2 日应该是 11 月 2 日,估计是工作人员录入的时候输错了。

再次联系客服

11 月 9 日,我依然没收到赔偿,就再次联系了天猫客服,客服说 72 小时内给反馈。

第三次联系客服

鉴于之前的经验,天猫客服说反馈就是为了拖延,我在 10 日再次联系了增城区市场监督管理局,工作人员说会再次催促天猫进行赔偿,之后会让对方短信提醒我。

收到赔偿

终于,在 11 月 10日,天猫的赔偿到账了,没有短信提醒,不过无所谓了,没指望这个。

补偿

还好双十一之前给了,双十一买东西还用上了。

维权

合法维权

关于维权,我个人的观点是,遇到不公平的事,就要通过合法的渠道进行反击。例如网购纠纷,就通过 12315 进行投诉或举报。如果正当权益收到了侵犯却没有人投诉,会助长不良商家的气焰,尤其是那种店大欺客的商家。

而且这种事也不光是钱的事,也是争一口气。如果返卡的规则我看错了,或者对方告诉我活动的时间段,我的订单如果确实不在活动期间,我也认。但是我有下单的截图,明明写了返卡,而且对方还不告诉我活动的时间段,这我就忍不了了。

从开始发起投诉,到拿到赔偿,耗时近半个月。最开始的时候我没有抱太大希望,但是就是想着做点什么,不能就这样被坑了,没想到最后还真拿到了赔偿,在此也感谢增城区市场监督管理局的工作人员。

天猫和京东

就我个人的网购体验来说,天猫售后确实不如京东。

京东说给回电话至少会回,不像天猫,说回电话就是为了拖延。还有我之前在京东买的鼠标,保质期内坏了马上给换,换了两次,第二次换因为同款鼠标下架了还给换个了更贵一点的。

其他纠纷

写这篇文章的时候,想到了我在 4 月份买的一口炒菜锅,因为锅底不平,导致我在电磁炉上不能用。同样经历了跟客服的多次沟通,最后客服说要送到检测机构检测,检测之后确实是锅底不平,才把钱退给我。

最近还看到一篇新闻,「多次维权被封杀,男子正式起诉淘宝」,开始还担心自己的账号会不会受影响?但是想到自己是正常维权,而且没有到文章中的那个商品数量,就释然了。

本来双十一就应该写完发布出来的,但是因为比较忙,就拖到了现在,不过也不算晚,这不还有双十二么,大家如果也遇到了纠纷,先找客服沟通,不行再上 12315 投诉。

最后再分享一个网购冷知识,有的人可能不知道,网购交了定金之后是不退的,但是你可以交了尾款,收货之后再退货。

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2评论
  • 墨白

    有道理,遇到不公就因该站出来,维护自己的权益,我会比较怕麻烦,有时候也懒得计较😐,佩服,这点因该向你学习

    • 掘墓人 博主

      @墨白 感谢支持,有可能的话还是得努力维护自己的权益。